カスタマーハラスメント対応方針
1. はじめに
当社は、JFRグループの事業会社として、時代の変化に即応した高質な商品･サービスを提供し、お客様の期待を超えるご満足の実現と、公正で信頼される企業として、広く社会への貢献を通じてグループの発展を目指すことを基本理念としています。また、グループの人権方針に基づき、すべてのステークホルダーの人権を尊重した事業活動の実現を目指しています。
一方で、当社のサービスをご利用されるお客様の一部には、従業員に対するカスタマーハラスメントに該当する行為が見受けられることがあります。これらの行為は、当社で働く従業員の尊厳を傷つけ、安全で働きやすい職場環境の悪化を招くものです。今後もお客様からの期待にお応えし、より良い商品・サービスを提供し、お取引先様を含む当社で働くすべての従業員が、いきいきと安心して働ける環境を構築するために、本対応方針をお伝えいたします。
2. カスタマーハラスメントの定義
お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が不相当なものであって、当該手段・態様により従業員の就業環境が害されるものとします。
（1）要求の内容が妥当性を欠く場合の事例
- 提供する商品・サービスの瑕疵・過失の有無にかかわらず、十分な説明をお客様にしていてもなお、執拗に過度な要求を続ける場合
- 要求の内容が、当社が提供する金融商品やサービス等の範囲を超えた要求、または関係がないと判断した場合
（2）要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動の事例
- 身体的な攻撃
- 精神的な攻撃（暴言、脅迫、SNS等での誹謗中傷）
- 継続的で執拗な言動
- 拘束的な行動（不退去、居座り、長時間の電話）
- 性的な言動、ストーカー行為
- 不当な商品交換の要求
- 不当な金銭補償の要求
- その他上記の言動等により他のお客様へ損害を与える行為 など
上記の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。
3. カスタマーハラスメントへの対応
お客様のお申し出やご意見等には、お客様に寄り添い対応することに努めますが、カスタマーハラスメントと当社において判断した際は、毅然とした対応を行います。また悪質な行為があった際は、店舗等への出入りをお断りする場合、会員規約に基づく会員資格の取消を行う場合があります。さらに、警察・弁護士等と連携し、厳正に対処いたします。
4. 当社の取り組み
- 対応マニュアルに基づき、従業員へ対応方針を周知しています。
- 従業員へ対応方法等の教育・研修を実施しています。
- 従業員のための相談・報告体制を整備しています。
- 不当・悪質な行為に対しては、組織として対応しています。
- 適切に対応するために、警察・弁護士等と連携しています。
カスタマーハラスメントから従業員を守り、いきいきと安心して働ける環境を整備することで、サービスの向上に寄与し、多くのお客様が気持ち良くご利用いただける環境を提供できると考えております。
ご理解とご協力をよろしくお願い申しあげます。
2024年12月
JFRカード株式会社